坚 守

——道里第四营业分网络彩票平台服务大厅纪实

    窗外,风还在呼呼地刮着,雪花漫天飞舞,入冬以后,哈尔滨已经下了数场大雪,白天气温降到了零下二十度,道里第四营业分网络彩票平台服务大厅的门被用户不断地推开,寒风不断地灌入,大厅内的用户来来回回站成了蛇形,室内温度不足10度,客户接待员依旧淡定的坐在窗口前,手下的键盘不停地敲打,打印机不停地输出票据,当然,嘴也不能闲着,耐心回答用户各式各样的问题,营业大厅一天的工作拉开了帷幕。

特殊地域的服务

道里第四营业分网络彩票平台服务大厅成立于2009 年末 ,现有客户接待员5 名,平均年龄 29 岁,清一色的“娘子军”, 是一支朝气蓬勃的队伍。第四营业分网络彩票平台辖区跨度大,主要负责哈尔滨市群力新区用户的开栓、收费及管网维护,辖区用户总数143千余户,2010年后以每年1万余户的速度递增,群力新区的楼盘还在一个接一个的崛起,客户接待员每天承受着繁重的用户开栓及购气接待事宜。群力新区是哈尔滨最具开发潜力的区域,地理位置非常重要,一些有身份、有实力的人群皆在此购房,高档楼盘鳞次栉比。此外,群力新区还遍布一批政府开发的保障房,不同的人群,不同的需求,要求客户服务员既要具备过硬的业务素质,又要具备掌控局面的灵活性和忍辱负重的大局观。面对形形色色的用户,营业厅的“娘子军”们年复一年的重复着一样的工作:收费、打票据、开栓、办卡、过户、换表、、、、、日复一日的重复着一样的话语:“您好,请问您办理什么业务?”、“请拿好,再见”、、、、、像这样的业务她们平均每天要重复做上270余次,这样的对话平均1小时就要重复说上35回,也就是日均接待270人次,高峰日甚至突破600人次,日均民用收费额在7万余元。这还不包括穿插接起的200余个服务电话。面对这样单调而枯燥的工作,没有一种无私奉献的敬业精神,没有一种舍我其谁的胸襟气度,“娘子军”们靠什么来坚守呢?精神是统领,制度和奖罚分明的考核是做好接待工作的基础,通过几年的努力,服务大厅的各项指标均名列中庆网络彩票平台前列,有效投诉为零,得到了网络彩票平台内外的一致好评。

战士冲锋旗在先

48岁的尹春香是服务大厅的领头人,她性格开朗,为人热情,做事风风火火,是个闲不住的人。她深知服务大厅是对外沟通窗口,与用户的关系最密切,客户接待员的一举一动,直接关系到企业形象的树立。因此,她凡事身体力行,以自己的一言一行影响着服务大厅的年轻人,从担任大厅主任以来,她坚持每天早来半小时,在大厅开门前把环境卫生、服务设备全面检查一遍。有时刚开门营业,大厅内就人头攒动,拥挤不堪。除了督促客户接待员的工作外,她一会儿疏导排队的用户,一会充当接电话、签合同的替补,为了加快接待员的录入速度,她细心的翻看每一位用户所带证件,筛出符合条件的,证件不全的告知其不要浪费时间排队,尽快补齐再来办理。由于从早到晚嘴巴说个不停,有着朝鲜播音员嗓音的她,常常累得喘不上气,因为说的太多了,嘴都“瓢了”。因为用户的需求,服务大厅没有午休时间,午饭轮着吃,她是负责人,永远最后一个到食堂,吃剩菜凉饭是常事。作为服务窗口的一员,她常常提醒手下的年轻人,什么样素质的用户都有,不是单靠一张会说话的巧嘴就能应付得了的,必须要有良好的业务素质,还要有洞察秋毫的慧眼和应对突发事件的睿智。用她的话说要软硬兼施,因势利导。一次,民生尚都小区的一位用户因私改燃气管线而被禁止开栓,随后便来到窗口大吵大闹,一看事情得不到解决,随即佯装有病晕倒在地。见此情形,大厅所有人都慌了,场面混乱,这时尹春香走上前正要救助,发现该用户闭着眼,眼珠不停的在眼皮里转动,颇有经验的她心里有了谱,一面疏散人群维持秩序,一面假装打电话报警。用户一听报了警,立刻爬起灰溜溜的走了。像这样的突发事件数不胜数。在这样的工作环境下,尹春香还要及时化解客户服务员的负面情绪,让她们不断提高心理承受能力,营造和谐、向上、轻松的工作氛围。由于都是女同志,同时面对工作和家庭的双重压力,尹春香以公平公正为原则,不偏不向,出现问题严肃处理,然后动之以情,晓之以理,让集体成员从内心认识到自己的不足,从而提高班组的凝聚力和战斗力。

迅速成长的“小花”

近几年,社会矛盾的加剧进一步增大了接待工作的难度。一些用户对社会的不满变相的发泄到了客户接待员身上,有时没说几句话便出言不逊,甚至破口大骂。复杂的局面促使接待班的几朵小花迅速成长。田洁今年39岁,是这个集体中年龄最大的一位,话不多,忍耐力极强。当然,这与性格有一定关系,也是工作中摔打锤炼的结果。她说,永远站在用户的角度说服自己,一切便都释然了,有时想说一些辩解的话,也就搁在心里了。一次午休,她一个人在大厅值班,不紧不慢的应对着,一位岁数大的用户洞察了这一切,竟然现场手写了一封表扬信,信中他着重提到田洁的专业态度,一个女孩子稳稳的坐在那,这样的同志你们领导要好好的表扬,好好的宣传。接待员袁娜28岁,刚刚做了妈妈,却没有因为孩子、因为家请过一天假。一次,孩子发烧住院,她为了不耽误工作,让爱人一个人留在医院照看孩子,为此爱人还和她闹了几天别扭。每次面对用户的无理取闹,她也是有理有据,敢于坚持原则,维护企业的利益。真心实意的付出,即使是一滴水也能折射出太阳的光辉,成为最亮丽的风景,袁娜的服务技能和口碑在大厅名列前茅。接待员刘微是集体中的“小不点”,刚满22岁,由于工作年限少,经验不足,一开始没少挨用户的批评和“刁难”,嫌她办理业务慢,个别用户更是骂骂咧咧,为此她没少哭鼻子,但大厅从来都是一个整体,绝不容许谁轻易掉队,在尹春香和各位姐姐的帮助和指导下,刘微迅速进入角色,以优秀的工作业绩赢得了大家的认可。

 酸甜苦辣的生活

接待员单良与袁娜同岁,今年年初才调到道里第四分网络彩票平台,可来了道里四就没闲着,连喘气儿的功夫都没有。她说,大厅就像战场一样,需要卯足了劲儿充足了电迎接一场场“战斗”。春节过后道里第四分网络彩票平台开始对群力新区实施大批开栓,与此同时,单良发现自己有了身孕。有了准妈妈这个特殊身份,她第一时间想到的不是休息,不是减少工作,而是选择和伙伴们坚守在自己的岗位上,不离不弃。她深深知道大厅工作有多么的繁忙,少一个人就预示着另一个人要背负的更多,她明白坚守是对伙伴们的最大支持。8月酷暑,单良的身体越来越重,一个午后,大厅里排满了用户,由于空间有限,用户多,而天气又如此炎热,一会儿功夫,大厅便闷的透不过气来。单良负责指导用户签购气合同,她坐在办公桌前,汗水早已渗透了衣衫,忽然之间,她眼前一黑晕倒在办公桌前,紧接着就失去了知觉。事发突然,大家七手八脚把她抬上车,并以最快的速度送往医院。事后得知,由于天气炎热,再加上大厅人员多、空气不流通,导致腹内乏氧,产生晕厥,这对一名孕妇来说是非常危险的。领导让她回家休息一周,可她第二天照常来上班,她觉得自己回家休息,无形中给大家添了负担,单良一直坚持到生产前几天,她说这是她自觉自愿的选择。

哈尔滨的冬天格外美丽却也分外寒冷,对于窗口的客户接待员,更是感同身受。由于分网络彩票平台办公楼年久失修,冬天包烧和居民楼是一体的,供暖一直不好,加上办理业务的用户络绎不绝,开关门频繁,大厅温度总是很低,没在北方生活的人,是体会不到冷屋子对人身体的伤害的。娘子军们身上裹着厚厚的棉衣,脚下穿着厚厚的棉鞋,这一切也不足以阻挡严寒,来缴费的阿姨都不忍道:孩子们,休息一下吧,起来活动活动,时间长会做病的。令人意想不到的情况还是发生了,接待员刘子萌同样也是28岁,胖胖的,声音清脆,业务娴熟,由于久坐,由于受凉,得了急性肾炎,出现了便血症状。大厅的伙伴们都心疼的留下了眼泪,没有人比她们更知道其中的滋味和痛苦,没有人比她们更知道这其中的委屈和艰辛,窗口是企业与用户面对面交流,心与心沟通的平台,她们愿意把爱和真情播撒在这个小小的营业厅里,用诚挚的笑脸、温馨的话语、优质的服务,深深地打动着每一位用户。

    “如果你是一滴水,你是否滋润了一寸土地?如果你是一缕阳光,你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒粮食,你是否哺育了有用的生命?如果你是一枚小小的一颗螺丝钉,你是否永远坚守你生活的岗位?”这是雷锋在日记中的一段话,它告诉我们无论在什么样的岗位,无论做着什么样的工作,都要发挥最大的能力,做最大的贡献。今天,再重新体会这段话的含义,联系到实际工作,更发现它被赋予了更深刻的内涵,那就是:奉献,无怨无悔;坚守,快乐充实。

 

李君   李茵

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